2021年过半,中小商家对私域的态度,逐渐从狂热转向冷静。

  一方面,根据腾讯、抖音等巨头发布的上半年报告来看,私域流量已经成为商家/品牌的标配。但从另一方面,私域也逐渐破除了“包治百病”的光环。更多商家开始认识到,即使卖同样产品,从同样的渠道中引流,使用同一家SCRM工具,在同样的位置投放广告,但效果却可能完全不同。

  行业越来越认识到,私域的核心不是“流量”,而是“用户”;不是“建群”,是“运营”。因此,在私域运营的战场上,我们看到商家对于精细化运营的认识更加深刻,对于运营方式的选择也更加谨慎——越来越多商家希望建立自己的运营团队,并与销售团队、营销团队进行打通。

  而SCRM是商家实现这一目标的必备工具。在现阶段,SCRM作为私域运营的核心产品,非但没有出现“过度竞争”的情况,反而向更加垂直分布的形态去发展。

  从供给端来看,目前中国市场上的头部SCRM产品大致分为两大类:

  第一类是是面向各行业的独立厂商,如EC、致趣百川、尘锋、探马等;

  第二类是在企业微信生态下开发,面向电商零售的微盛和腾讯企点,还有基于阿里生态的数云。

  不同类型厂商,面对不同行业提供的产品部署和交付方式、覆盖的核心场景,解决问题的方法都有所差异。而这些不同,足以保证SCRM市场的足够的拓展空间,也足够支撑每个行业中的厂商和新兴品牌共同生存。

  在SCRM项目组的协调下,在腾讯云aPaaS的基础上,通过在前端使用EC SCRM连接公域的渠道(电话、广告、微信、企业微信、网站)统一将学员信息进行有效的管理,形成了机构自身的资源池,也就是私域的概念,再通过咨询师针对性的服务转化为学员。从成为学员开始,机构的排课与管理进入到ERP系统中,并将信息实时反馈到SCRM系统,保证咨询师对学员的服务是不断层的。

  在这个案例中我们也发现:SCRM打破了自身业务边界,正在成为企业数字化经营的发动机。这也是很多中小企业的真实需求“内核”——他们真正需要的不是一个单纯的社交化营销工具,而是一个基于营销为核心的数字化解决方案。这个方案不仅要能满足销售、运营、市场等部门的需求,还要在底层数据上打通所有业务链条,实现业务的全流程管理。

  从数据来源来看,目前的公域流量平台变得开放。腾讯作为最大的流量来源,在第三方数据接口上,开放力度更大;公域霸主淘宝系也开始放开对商家引流的限制,在微淘内容页、直播间、群聊、穹顶板块支持店铺做私域运营;抖音企业号不久前强势出击,希望视频私域流量的生态做大,占据更多市场份额。

  这为厂商之间的接口开放提供了基础条件,从触达用户—公域引流—私域转化—成交复购—服务口碑,形成了以经营用户,而不是经营私域流量为价值的业务流程。而在这个流程之上,企业可以通过SCRM来驱动业务系统,从而实现企业数字化转型的目标。